فرآیند توسعه و حفظ ارتباط با مشتری موکول به تعدادی از عوامل کلیدی می باشد. ایجاد و حفظ روابط بلند مدت بانک با مشتری بالقوه مستلزم اینست که بتواند به تعهدات و وعده های بانک در تامین نیازهایش در طی زمان اعتماد پیدا کند. رضایت پایدار و مستمر مشتری تا حد زیادی به کیفیت کلی خدمات بانک و شایستگی و صلاحیت، کارایی و کار راه اندازی و خوی یاری کارکنان در معاملات و کسب اطلاعات بستگی دارد. اضافه براین، اگر مشتری در هر جنبه ای از روابط خود با موسسه مالی احساس نارضایتی و شکایت- نوشتاری یا شفاهی- کند، توانایی بانک در رفع شکایت و تامین مجدد رضایت مشتری و جلوگیری از ترک وی بسیار مهم می باشد. از این رو، چند عامل کلیدی که تأثیر تعیین کننده ای در موفقیت کامل یک ارتباط اعمال می کنند عبارت می باشد از: درک ماهیت و تأثیر اعتماد، کیفیت خدمات، تأثیر کارکنان و مدیریت شکایات، حفظ و تقویت روابط خویش با آن بانک امور بانکی خود را بیشتر متمرکز در آن بانک می کنند و تبلیغات دهان به دهان مثبت به راه خواهند انداخت.

در این فصل به مطالعه ادبیات موضوع بازاریابی ارتباط‌مند و ارزش دوره عمر مشتری خواهیم پرداخت. برای این مقصود در آغاز مفاهیم، مؤلفه ها، مدل ها، و کاربرد بازاریابی ارتباط‌مند در بانکداری را تشریح و در ادامه به مطالعه ادبیات مربوط به ارزش چرخه عمر مشتری می پردازیم. در انتهای فصل نیز پیشینه تحقیقات صورت گرفته در این خصوص ذکر خواهند گردید.

 

2-2. کلیات RM

2-2-1. تاریخچه و تعاریف RM

از اوایل سال 1980، بسیاری از شرکتها به برقراری تعاملات پایدار با تامین کنندگان و سایر ذی‌نفعان خود رو آوردند و پس از آن در اوایل سال 1983واژه بازاریابی ارتباط‌مند برای اولین بار مطرح گردید (Wang,2004). در واقع سه عامل باعث ایجاد و افزایش محبوبیت بازاریابی ارتباط‌مند در اواخر سال 1980و اوایل سال1981 میلادی شدند. اولین دلیل، بحران انرژی در اواخر سال 1970 بود که موجب بروز تورم بی‎سابقه در قیمت مواد اولیه تولیدی گردید و بسیاری از شرکتهای آمریکایی فعال در زمینه صنایع الکترونیک، فولاد، آلومینیوم، مواد شیمیایی و منسوجات تحت فشار رقبای خارجی از میدان خارج شدند. پس نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلند مدت با آنان مورد توجه قرار گرفت (Sheth,1998). در همان زمان بازاریابی خدمات به عنوان شاخه ای جدید در علم بازاریابی شهرت و محبوبیت یافته بود. لنارد بری که نخستین پژوهشگر در زمینه بازاریابی خدمات بود در اوایل سال 1983واژه بازاریابی ارتباط‌مند را ابداع نمود (sheth,2002). از آنجا که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط مستقیم با دریافت کنندگان خدمت بود، محققان توانستند که وفاداری مشتریان را حین برقراری تعاملات پایدار با آنان مورد تحلیل قرار دهند. نهایتا با مطرح شدن مباحث TQM (مدیریت کیفیت فراگیر) در سال1980، تولید کنندگان به دنبال کاهش تعداد تامین کنندگان ودر نتیجه دریافت مواد اولیه مورد نیاز با کیفیت بالاتر و هزینه کم تر بر آمدند که این امر مستلزم برقراری تعاملات نسبتا پایدار با تامین کنندگان بود. پس از موفقیت ژاپنی ها در توسعه روابط با تامین کنندگان بویژه در صنعت خودرو. این الگو مورد بهره گیری شرکتهای آمریکایی نیز قرار گرفت (Sheth,2002).

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد