که دارای شاخص های افزایش تراکنش های انتقالی توسط دستگاه های ATM، افزایش تراکنش های برداشت و اصلاحیه توسط ATM ها می باشد ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

تعریف عملیاتی: در این پژوهش برای سنجش متغیر سودآوری از سوالات 1 و2 پرسشنامه بهره گیری می گردد.

رضایت مشتری

در ارتباط با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده می باشد. کاتلر[1]، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و اگر این طور نباشد احساس نارضایتی می کند ( دیواندری، 1384، ص 32 ).

جمال و ناصر[2] (2002) رضایت‌مندی مشتری را به عنوان احساس یا توجه یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از بهره گیری از آن تعریف می کنند.

این دو پژوهشگر اظهار می کنند، رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب می باشد که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده اقدام می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالا با دیگران درمورد تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می شوند. پیش روی مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند ( دیواندری، 1384، ص33 ).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش رضایت مشتریان بوسیله سئوالات 8 تا  16 پرسشنامه سنجیده می گردد.

احساس امنیت مشتری

شاخص ها یا احساس امنیت مشتریان شامل کیفیت خدمات: اعتبار: بانک خدمت را به محض درخواست مشتری بدون خطا انجام دهد.

اطمینان خاطر: کاهش احتمال گم شدن وجوه نقد، کاهش احتمال جعل وجوه نقد، کاهش احتمال سرقت وجوه نقد

شکایات مشتریان: جلب رضایت مشتریان: از نقطه نظر رسیدگی به شکایات ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش احساس امنیت مشتریان بوسیله سئوالات 3  تا 7  پرسشنامه سنجیده می گردد.

1-8) قلمرو پژوهش

قلمرو موضوعی:

این پژوهش در سه حوزه ی بهبود عملکرد، (از مفاهیم مدیریت استراتژیک)، و رضایت مشتری (ازمفاهیم بازاریابی) و بانکداری الکترونیکی می باشد.

قلمرو مکانی:

این پژوهش در بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان انجام شده می باشد.

قلمرو زمانی:

این پژوهش در بازه زمانی نیمسال دوم سال تحصیلی 93-92 از زمستان 92 تا تابستان 93 انجام شده می باشد.

1-9) جمع بندی

در این فصل در آغاز مقدمه ای اظهار گردید، سپس به اظهار و تشریح مسئله و مشکلی که باعث انتخاب موضوع گردید پرداخته گردید، سپس ضروت و اهمیت موضوع ارزیابی عملکرد و بانکداری الکترونیک و اهمیت بهره گیری از کارت های اعتباری مورد مطالعه قرار گرفت، سپس با اظهار مختصری از چارچوب نظری پژوهش مدل مفهومی پژوهش ترسیم گردید و فرضیه های پژوهش اظهار شدند، در ادامه به تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش پرداخته گردید، و در نهایت به قلمرو پژوهش تصریح گردید.

[1] Kotler

[2] Jamal and Naser

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه