در پژوهش فوق مؤلفه های بازاریابی ارتباط‌مند از کارهای دبوسی و واه[1] (2005) انتخاب شدند. مؤلفه های فوق شامل اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، و شایستگی می شوند که در ادامه به تبیین هر یک خواهیم پرداخت:

 

2-4-1. اعتماد[2]

اعتماد بعنوان یک اصل مهم بازاریابی ارتباط‌مند، خصوصا˝ در برقراری ارتباط با کیفیت مهم می باشد زیرا افراد در جستجوی رفتار الزامی و قابل پیش بینی به نفع شریک ارتباط ای خودشان هستند بگونه ای که درجه نسبتا˝ زیادی از قطعیت و اطمینان به پاداش های آتی افزوده می گردد. کراسبی[3] و همکاران (1990) و دوبر و اوه[4] (1987) هر دو موافق هستند که کیفیت ارتباط مؤلفه ی درجه بالاتری می باشد که در میان سایر ابعاد متمایز اما مرتبط دیگر، از اعتماد به وجودمی آید. کسب اعتماد خریدار بویژه در جایی اهمیت دارد که عدم قطعیت و ریسک جدایی ناپذیر بوده و قراردادها و ضمانت ها غالبا˝ حضور ندارند و این امر می تواند برای کیفیت ارتباط تقویت شده به اوج برسد. اعتماد از اقدام به تعهدات حاصل می گردد. کالوینوس[5] (1988) تاکید نمود که عنصر اصلی شیوه بازاریابی ارتباط‌مند مؤلفه قول و وعده می باشد. طبق نظر کالوینوس مسئولیت های بازاریابی نه تنها شامل وعده دادن و در نتیجه متقاعد سازی مشتریان بعنوان مکمل ها و همتایان منفعل بازار برای انجام یک شیوه معین می باشد، بلکه اقدام به این وعده هایی می باشد که ارتباط ی در حال تکامل را حفظ کرده و تقویت می سازد. اقدام به وعده های داده شده، آتش اعتماد را دامن می زده و در عوض کیفیت ارتباط را بهبود می بخشد  (Ndubisi, 2007).

مورمن و همکاران[6] (1993) اعتماد را بصورت “. . . میل به تکیه کردن به شریکی که به آن اعتماد داریم ”  تعریف کردند. خیانت به این اعتماد ( توسط تهیه کننده یا تامین کننده خدمات) می تواند به فرار منجر گردد. گرونروس[7] (1990) تصریح نمود که منابع فروشنده (پرسنل، تکنولوژی، و سیستم ها) بایستی به چندین شیوه ای بکار طریقه که اعتماد مشتری به منابع درگیر و در نتیجه به خود شرکت حفظ و تقویت گردد. اسکار و اوزان[8] (1985) این عبارت را بصورت این باور تعریف کردند که کلام یا وعده شریک معتبر می باشد و یک طرف به الزامات و تعهداتش در ارتباط اقدام خواهد نمود. نویسندگان دیگر؛ اعتماد را بصورت رفتار فرصت طلبانه (دایر و همکاران[9]، 1987)، ارزش های مشترک (مورگان و هانت[10]، 1994)، اهداف دوجانبه (ویلسون[11] 1995)، وعده دادن و اقدام به آنها (بیتنر[12]، 1995)، عدم قطعیت (کراسبی و همکاران، 1990) و اعمالی با پیامدهای مثبت (انرسون و ناروس[13]، 1984) تعریف کرده اند. در واقع، فرد انتظار پیامد مثبتی از طرف شریکی دارد که با اطمینان می تواند بر صداقت او تکیه کند (Ndubisi, 2007).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[1] Wah

[2] Trust

[3] Crosby

[4] Dwyer and Oh

[5] Calonius

[6] Moorman et al.

[7] Gronroos

[8] Schurr and Ozanne

[9] Dwyer et al

[10] Morgan and Hunt

[11] Wilson

[12] Bitner

[13] Anderson and Narus

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد