بازاریابی ارتباط‌مند: گرونروز[1] (1994) RM را به عنوان فرآیند شناسایی، ایجاد، نگهداری، تقویت، و در صورت لزوم خاتمه دادن به ارتباط با مشتریان و دیگر ذی نفعان ارتباط در یک سود دوجانبه تعریف نمود، بطوری که اهداف همه ی گروه ها در این ارتباط تامین گردد.  متغیر RM دارای مؤلفه هایی بصورت زیر می باشد.

  • اعتماد: اعتماد مشخص کننده این مطلب می باشد که هر طرف از ارتباط تا چه اندازه میتواند روی وعده وعیدهای طرف دیگر ارتباط حساب کند؛
  • ارتباطات: عبارتست از مراودات رسمی و غیر رسمی که موجب مبادله اطلاعات معنی دار و بهنگام بین خریدار و فروشنده می گردد؛
  • تعهد: هاکات[2] (1998) تعهد را قصد و نیت یک طرف ارتباط برای ادامه دادن یا حفظ فعالیت تعریف کرده؛
  • شایستگی: اسمیت و بارکلی[3] (1996) شایستگی را  ادراک هر یک از طرفین ارتباط از اندازه مهارت، توانایی و دانش مورد نیاز طرف مقابل برای عملکرد اثربخش، تعریف کرده اند. ؛
  • مدیریت تعارض: دایر و همکاران[4] (1987) حل تعارض را بعنوان توانایی تامین کننده برای به حداقل رساندن پیامدهای منفی معضلات و مسائل عیان و پنهان تعریف کردند.

ارزش چرخه عمر مشتری: گاپتا و لهمن[5] (2003) CLV را سود یا زیان خالص بنگاه اقتصادی از یک مشتری در طول حیات مبادلاتی آن مشتری با سازمان تعریف کرده اند.

  • اندازه بهره گیری از خدمات[6]: اندازه بهره گیری از خدمات به حجم بهره گیری از خدمات متنوع در بانک تصریح دارد.
  • وفاداری[7]: وجود یک نوع توجه مثبت به یک پدیده (محصول یا خدمت) و رفتار حمایتگرانه از آن.
  • تبلیغات شفاهی (دهان به دهان)[8]: فعالیتی که در آن مصرف کننده اطلاعات بازاریابی مربوط به محصولات و خدمات را به مصرف کننده دیگری منتقل می کند.
  • تمایل به مراجعه مجدد[9]: در این پژوهش مقصود از مراجعه مجدد ایجاد نوعی توجه مثبت در ذهن مشتری برای بهره گیری از خدمات جدید در آینده می باشد.

 

1-7. تعاریف عملیاتی متغیرهای پژوهش

تعریف‌عملیاتی بدین معنی می باشد که شاخص‌های مدل مفهومی را که کیفی هستند به صورتی در بیاوریم که قابل سنجش باشند. برای این کار گویه های مناسبی در پرسشنامه به مقصود سنجش آنها بایستی طراحی گردد.

در این پژوهش مؤلفه ها و شاخص های بازاریابی ارتباط‌مند از پژوهش دبوسی و واه (2005) و مؤلفه های ارزش چرخه عمر مشتری نیز از پژوهش واو و لی (2011) انتخاب شدند، اما از آنجایی که شاخص های پژوهش آنها مربوط به صنعت هتل داری بود، شاخص های فوق با راهنمایی اساتید به شاخص هایی بمنظور کاربرد در صنعت بانکداری اصلاح شدند. در جدول (1-1) تعریف عملیاتی متغیرهای پژوهش نشان داده شده می باشد.

[1]  Gronroos

[2]  Hocutt

[3]  Smith and Barclay

[4]  Dwyer et al

[5]  Gupta & Lehmann

[6]  Usage Quantity

[7]  Loyalty

[8]  Word of Mouth

[9] Purchase Intention

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه