دایر و همکاران (1987) حل تعارض را بعنوان توانایی تامین کننده برای به حداقل رساندن پیامدهای منفی معضلات و مسائل عیان و پنهان تعریف کردند. حل تعارض، توانایی تامین کننده در اجتناب از معضلات بالقوه، حل معضلات عیان قبل از پیدایش مشکل و توانایی بحث باز و آزاد در مورد راه حل ها در هنگام وقوع مشکل را نشان می دهد. راسابت[2] و همکاران (1988) نتیجه گرفتند که احتمال اینکه فرد چنین رفتارهایی را مرتکب گردد، به درجه و اندازه رضایت قبلی از ارتباط، مقدار سرمایه گذاری شخصی در ارتباط و ارزیابی سایر راه حل های موجود بستگی دارد. دوبسی (2006) ارتباط معنادار بین حل تعارض و وفاداری مشتری را بدست آورد.

حل تعارض مستلزم رفتار تشریک مساعی از سوی شرکاء مبادله می باشد. رفتار تشریک مساعی در برابر رفتار رقابتی به استنباط از اعتماد و رضایتمندی در زمینه های گفتگو مرتبط بوده می باشد. کراسبی و همکاران (1990) استدلال کردند که اندازه انتظار طرف دیگر برای رفتار تشریک مساعی، قوانین تجزیه و تفکیک مشکل/ کشمکش را نشان می دهد. طبق نظر ایوانز و بلترامینی[3] (1987) در شرایط گفتگو مشخص شده که مقاصد تشریک مساعی یا رقابتی به تفکیک مشکل رضایت بخش مرتبط می باشد. در خصوص کیفیت ارتباط درک شده، تفکیک رضایت بخش معضلات و کشمکش ها مشتریانی که استنباط مطلوبی از کیفیت ارتباط‎شان با بانک دارند را رها می سازد (Ndubisi, 2007).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

2-4-5. شایستگی[4]

اسمیت و  بارکلی[5] (1996) شایستگی را  ادراک هر یک از طرفین ارتباط از اندازه مهارت، توانایی و دانش مورد نیاز طرف مقابل برای عملکرد اثربخش، تعریف کرده اند. هانت و دیگران[6] (2006) نیز شایستگی بنگاه را از عوامل مؤثر بر موفقیت استراتژی بازاریابی ارتباط‌مند معرفی کرده اند. آنان برای بنگاه شایستگی هایی از قبیل شایستگی مرتبط با بازار، شایستگی مرتبط با مدیریت ارتباط و شایستگی مرتبط با ائتلاف را در نظر گرفتند. آنان هم چنین عقیده دارند از آن جایی که تمامی روابط احتمالی میان بنگاه با مشتریانش سودمند نیست، بنگاه می بایستی این توانایی را داشته باشد که تمامی روابط خود را با مشتریانش به خوبی مدیریت کند (رنجبران و براری، 1388، ص 70).

 

2-5. مدل های بازاریابی ارتباط‌مند

2-5-1. مدل شش گانه بازاریابی ارتباط‌مند

در محیط متلاطم و پیچیده کسب و کار امروز، به تأثیر بازاریابی در سازمان، فراتر از یک واحد سازمانی صرف نگریسته می گردد. بازاریابی جدید، حول محور حداکثر سازی ارزش مشتری از طریق تأثیر های مرزگستری مشتریان وفادار، متناسب کننده های داخلی، مدیران استراتژیک و واسطه های مشارکت درون شبکه سازمان، می چرخد. با ارائه چنین چشم اندازی، لازم می باشد چارچوب مفهومی جدید و کارآمدی را که به حوزه و قلمرو بازاریابی ارتباط‌مند می پردازد مشخص می کنیم. کریستوفر پاینی و بالانتینی[7] برای اولین با در سال 1991 چارچوبی برای بازاریابی ارتباط‌مند که متشکل از شش بازار بود را مطرح ساختند.

مدل بازارهای شش گانه[8] (2-5)، بازاریابی ارتباط‌مند را در سطح سازمانی مورد توجه قرار می دهد. این مدل شش بازار را نشان می دهد که هر یک ابعادی از بازاریابی ارتباط‌مند را در بر می گیرد که روابط با آن گروه‎ها و بخش ها بطور بالقوه مستقیم یا غیرمستقیم بر اثربخشی سازمان در بازار تاثیر می گذارند. در این

[1] Conflict Handling

[2] Rusbult

[3] Evans and Beltramini

[4]  Competence

[5]  Smith and Barclay

[6]  Hunt, et al

[7]  Churistopher  Payne &  Ballantyne

[8]  The Six Markets Model

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد