برای انتخاب اهداف و سنجه های مربوط به منظر مشتری، سازمان ها بایستی به دو سوال حیاتی پاسخ دهند: اول اینکه که چه کسانی مشتری هدف ما هستند؟ و دوم اینکه ارزشهای پیشنهادی ما برای آنها چیست؟ بسیاری از سازمانها عقیده دارند که مشتریان خود را میشناسند و میدانند که برای آنها چه محصولات و خدماتی عرضه میکنند اما در واقع، همه چیز را برای همه مشتریان عرضه میکنند. سازمانها معمولاً از میان مضامین استراتژیک برتری عملیاتی، رهبری محصول و صمیمیت با مشتری، مضمون مورد نظر خود را در منظر مشتری انتخاب میکنند. فارغ از انتخاب هر یک از این مضامین استراتژیک، سنجه هایی که در این منظر توسط شرکتها به گونه وسیع مورد بهره گیری قرار میگیرند، عبارتند از رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سهم بازار، جذب و نگهداری مشتری. منظر مشتری قلب کارت امتیازی متوازن می باشد زیرا که اگر شرکت در تامین محصول و خدمات جهت ارضای نیاز مشتری ناتوان باشد، درآمد شرکت در کوتاه مدت و بلند مدت در معرض تهدید قرار خواهد گرفت و شرکت به سوی نابودی می رود.(آماراتونگا و بلدری[1]، 2000)

منظر فرایندهای داخلی کسب و کار: در منظر فرایند های داخلی، سازمانها بایستی فرایندهایی را  مشخص کنند که با برتری یافتن در آنها بتوانند به ارزش آفرینی برای مشتریان و نهایتاً سهامداران خود ادامه دهند. پژوهش هر یک از اهدافی که در منظر مشتری تعیین می گردد، مستلزم انجام یک یا چند فرآیند عملیاتی به صورتی کارا و اثر بخش می باشد. این فرآیند ها بایستی در منظر فرآیندهای داخلی تعیین شده و سنجه های مناسبی جهت کنترل پیشرفت آنها توسعه یابد. برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان و سهامداران ممکن می باشد به مجموعه کاملاً جدید از فرآیندهای عملیاتی نیاز باشد. توسعه محصولات و خدمات جدید، تولید، خدمات پس از فروش و مهندسی مجدد فرآیند های تولیدی از این قبیل فرآیندها هستند.(نورتون و کاپلان، 1383: 22-19)

 

 

منظر یادگیری و رشد: چگونه می توان به اهداف  بلند پروازانه تعیین شده درمنظرهای فرآیندهای داخلی، مشتری و نهایتاً سهامداران جامه اقدام پوشاند؟ پاسخ به این سوال در اهداف و سنجه های  مربوط به منظر رشد و یادگیری نهفته می باشد. در واقع این اهداف و سنجه ها، توانمندسازی اهداف تعیین شده در سه منظر دیگرند. آنها زیر بنایی برای نظام ارزیابی متوازنند. وقتی شما اهداف و سنجه هایی مربوط به منظرهای مشتری و فرآیندهای داخلی را تعیین کردید، بلافاصله متوجه شکاف موجود بین مهارتها و قابلیتهای مورد نیاز کارکنان و سطح فعلی این مهارتها و قابلیتها خواهید گردید. همچنین فاصله بین فناوری اطلاعاتی مورد نیاز و سطح فعلی سیستمهای اطلاعاتی سازمان بزودی مشخص خواهد گردید. اهداف منظر یادگیری ورشد بایستی در جهت پر کردن و پوشاندن این شکافها و فاصله ها تعیین شوند و سنجه های مناسبی برای کنترل پیشرفت آنها توسعه یابد. سنجه هایی مانند فضای مناسب کاری، دسترسی به سیستمهای اطلاعاتی لازم، برنامه های آموزش کارکنان و ارائه پیشنهادها و طرحها نمونه هایی از سنجه های این منظرند. (نورتون و کاپلان،1383: 22-19)

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[1] Amaratunga & Baldry

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد