فرضیه های پژوهش به قرار زیر می باشد:

فرضیه اصلی:

  • تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار می باشد.

فرضیه فرعی:

  • کاربرد کارت های ATM بر سودآوری شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار می باشد.
  • کاربرد کارت های ATM بر رضایت مشتریان شعب بانک­های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار می باشد.
  • کاربرد کارت های ATM بر احساس امنیت مشتریان شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار می باشد.

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

متغیرهای پژوهش عبارتند از:

متغیر مستقل: تنوع کاربرد کاربرد کارت های ATM

در این پژوهش مقصود از تنوع کاربرد کارت های ATM، کاربرد این کارت ها در حوزه پرداخت قبوض مانند

قبض آب، برق، گاز، تلفن، تلفن همراه وغیره در حوزه دریافت یعنی دریافت وجوه نقد از طریق خودپرداز و در حوزه انتقال یعنی انتقال وجوه از یک حساب فرد به حساب های دیگر او، یا به حساب اشخاص دیگر می باشد. که از طریق شمارش و یا ثبت تراکنش ها مورد سنجش قرار می گیرد ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش برای سنجش متغیر تنوع کاربرد کارت های ATM از سوالات 17 تا 24 پرسشنامه بهره گیری می گردد.

متغیر وابسته: بهبود عملکرد بانک

در این پژوهش شاخص بهبود عملکرد بانک شامل:

سودآوری

که دارای شاخص های افزایش تراکنش های انتقالی توسط دستگاه های ATM، افزایش تراکنش های برداشت و اصلاحیه توسط ATM ها می باشد ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش برای سنجش متغیر سودآوری از سوالات 1 و2 پرسشنامه بهره گیری می گردد.

رضایت مشتری

در ارتباط با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده می باشد. کاتلر[1]، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و اگر این طور نباشد احساس نارضایتی می کند ( دیواندری، 1384، ص 32 ).

جمال و ناصر[2] (2002) رضایت‌مندی مشتری را به عنوان احساس یا توجه یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از بهره گیری از آن تعریف می کنند.

[1] Kotler

[2] Jamal and Naser

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه