ارتباطات[1]

ارتباطات به توانایی ارائه اطلاعات قابل اعتماد و به موقع اطلاق می گردد. هم محتوا و هم سبک ارتباطات در برقراری ارتباط با کیفیت با مشتریان مهم می باشد. شث[2] (1975) با تصریح به فرق بین محتوا و سبک ارتباط پیشنهاد نمود که مورد دوم اهمیت الگوهای رفتار تشریفاتی در شکل بخشیدن به پیامدهای معاملات خریداری فروشنده را تشخیص می دهد. همچنین ارتباطات در مورد افشای متقابل یا تسهیم رازها می باشد. درلگا و همکاران (1988) مشخص کردند که افشای متقابل در میان رفتارهایی هستند که غالبا˝ برای برقراری و حفظ ارتباط میان شخصی مهم دانسته می شوند. نویسندگان استدلال کردند که پی بردن به این امر که طرف دیگر نسبت به شخص رفتار افشاسازی را انجام داده که اغلب امری متقابل نیست، بعنوان ضعف طرف دیگر دانسته شده و ممکن می باشد به ارتباط ی ناسالمی منتهی گردد. بایستی گفت که افشاسازی متقابل یک مؤلفه دوسویه می باشد. بعلاوه، فروانی ارتباطات (یا شدت ارتباط) حیاتی می باشد. شدت ارتباط، کوشش فروشنده (خدمت رسان بانک) برای باز نگهداشتن کانال های ارتباطی با مشتری را نشان داده و تعهد به این ارتباط را نشان می دهد. کوشش برای «در تماس بودن» با مشتری بعنوان مؤلفه تعیین کننده کلیدی حفظ ارتباط در بانکداری مشخص شده می باشد (Ndubisi, 2007).

اندرسون و ناروس (1990) استدلال کردند که دیدگاه جدیدی در مورد ارتباطات هست که بصورت گفتگوی متقابل بین شرکت و مشتریانش می باشد که در طول مراحل پیش فروش، مصرف و پس از مصرف روی می دهد. ارتباطات در بازاریابی ارتباط‌مند به معنای فراهم سازی اطلاعاتی در مورد خدمات با اقدام به وعده ها و تهیه اطلاعات در صورت وقوع مشکل تحویل می باشد. این وظیفه فرد می باشد که در برخورد با مشتری آگاه سازی کرده، و با کوشش برای بهبود کیفیت، مقدار، عملکرد و سایر ویژگی های دارای اولویت مصرف کننده را فراهم ساخته، خریداران علاقه مند را متقاعد و آنها را تشویق به تصمیم خرید کند. همچنین ارتباطات به مشتری ناراضی اطلاعاتی می دهد که سازمان برای اصلاح منبع نارضایتی در حال انجام چه اقداماتی می باشد (Ndubisi and Chan, 2005). هنگامی که ارتباطات موثری بین بانک و مشتریان هست، مشتریان اطلاعات بیشتری در مورد فعالیت ها و ابتکارات بانک داشته، عدم قطعیت کاهش یافته و کیفیت ارتباط بهبود می یابد (Ndubisi, 2007).

 

2-4-4. حل تعارض[3]

دایر و همکاران (1987) حل تعارض را بعنوان توانایی تامین کننده برای به حداقل رساندن پیامدهای منفی معضلات و مسائل عیان و پنهان تعریف کردند. حل تعارض، توانایی تامین کننده در اجتناب از معضلات بالقوه، حل معضلات عیان قبل از پیدایش مشکل و توانایی بحث باز و آزاد در مورد راه حل ها در هنگام وقوع مشکل را نشان می دهد. راسابت[4] و همکاران (1988) نتیجه گرفتند که احتمال اینکه فرد چنین رفتارهایی را مرتکب گردد، به درجه و اندازه رضایت قبلی از ارتباط، مقدار سرمایه گذاری شخصی در ارتباط و ارزیابی سایر راه حل های موجود بستگی دارد. دوبسی (2006) ارتباط معنادار بین حل تعارض و وفاداری مشتری را بدست آورد.

[1] Communication

[2] Sheth

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[3] Conflict Handling

[4] Rusbult

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد