در سال های اخیر تحقیقات عملی قابل توجهی در جهت گسترش روش های آماری برای تعیین چگونگی محاسبه ارزش دوره عمر مشتری صورت گرفته می باشد. بیشتر تحقیقات محاسبه کننده ارزش دوره عمر مشتری، به ارزش فعلی خالص[1] (NPV) که از طریق معاملات مشتریان در طول عمرشان بدست می آید تاکید دارند و کوشش دارند تا CLV  را از طریق حفظ مشتری و رفتارهای مهاجرتی مشتریان مدل سازی نمایند.

یکی دیگر از روشهای عمده محاسبه ارزش دوره عمر مشتری، روش «تازگی مبادله، تعداد تکرار مبادله، و حجم مبادله[2]» (RFM) می باشد. محاسبه مقدار RFM روش موثری برای ارزیابی ارزش طول عمر مشتری می‎باشد. عناصر RFM به شکل زیر تعریف می گردد:

  1. تازگی مبادله: مدت زمانی که از آخرین مبادله مشتری می گذرد هرچه این مقدار کمتر باشد احتمال خرید مجدد مشتری بیشتر می باشد.
  2. تعداد تکرار مبادله: تعداد مبادله ای می باشد که یک مشتری در یک دوره زمانی انجام می دهد. هرچه مقدار این مبادله بیشتر باشد، نشان دهنده وفاداری بیشتر مشتری می باشد.
  3. شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  4. حجم مبادله: مقدار پولی که یک مشتری در یک دوره زمانی صرف نموده می باشد. مقدار بیشتر این متغیر برای یک مشتری نشان می دهد که سازمان بایستی تمرکز خود را بر روی او بیشتر نماید.

اکثر محققان بر این عقیده هستند که با در نظر داشتن صنایع مختلف بایستی برای دسته بندی مشتریان، وزنهای مختلفی را به متغیرهای RFM اختصاص داد. به عنوان مثال برای تحلیل ارزش مشتریان بانک ها، بهتر می باشد که بیشترین وزن به متغیر F، سپس R، و کمترین وزن برای M تخصیص یابد.

در روشی دیگر که به نام روش سهم کیف پول[3] (SOW) نامیده می گردد، مبنای محاسبه ارزش مشتری نسبت اندازه فروش محصولی مشخص توسط سازمان به اندازه کل خرید مشتری از همان محصول در کل بازار و در یک دوره زمانی معین می باشد. به اظهار دیگر این روش درجه ای از برآورده شدن نیازهای مشتری را در سازمان بعنوان معیار در نظر می گیرد. بطور مثال اگر یک مشتری بطور میانگین 500 واحد مالی را ماهیانه در بازار برای محصولی معین خرج نماید و 300 واحد از این مقدار را در شرکت A خرج نماید مقدار SOW شرکت A برای این مشتری 60% ماهیانه خواهد بود.

یکی دیگر از رو ش هایی که تاکنون برای محاسبه مقدارCLV بکار گرفته شده می باشد. روشی می باشد که مبنای محاسبات آن بر اساس مدل های زنجیره مارکوف می باشد. در این مدل معیار اصلی دسته بندی مشتریان مقدار عایدی می باشد که ایشان نصیب سازمان می کنند. پایه این روش بر این موضوع استوار می باشد که مشتریان هیچگاه سود یکسانی را برای سازمان ایجاد نمی کنند.

از دیگر رو ش های مطرح شده در این زمینه، روش ارزش گذشته مشتری[4] (PCV) می باشد. مبنای این روش بر این فرض استوار می باشد که عملکرد گذشته مشتری نشانگر سطح سوددهی او در آینده می باشد و یک مقیاس از نتایج گذشته می تواند بعنوان ارزش آینده مشتری بکار رود. در این روش ارزش مشتری بر مبنای کل سود کسب شده از او ناشی از تعاملات در گذشته محاسبه می گردد. بطوریکه مقادیر سود با در نظر گرفتن ارزش زمانی پول به زمان حال منتقل شده و مبنایی برای ارزش آینده مشتری می باشد. بعنوان مثال فرض کنید که یک خرده فروش علاقمند به محاسبه PCV برای تمام مشتری هایش به مقصود شناختن بهترین مشتری می باشد. این شرکت اطلاعاتی در مورد ارزش محصولات خریداری شده و همچنین اندازه سود کسب شده توسط مشتری های مختلف را در یک دوره زمانی معین جمع آوری می نماید. آنها توانستند ارزش ایجاد شده توسط هر مشتری را با تبدیل کردن به ارزش فعلی با یکدیگر مقایسه کنند.

یکی دیگر از روش ها برای محاسبه CLV بهره گیری از شاخص بازگشت سرمایه[5] (ROI) می باشد. در این روش مبنای محاسبه ارزش دوره عمر مشتری مقدار بازگشت سرمایه ای می باشد که برای هر مشتری صرف شده می باشد. در این روش مقدار هزینه هایی که برای هر مشتری صرف می گردد از اهمیت قابل ملاحظه ای برخوردار می باشد. چنین نظری همانند این می باشد که مشتری را بعنوان یک ابزار سرمایه گذاری (مشابه با سرمایه گذاری در بورس) در نظر بگیریم. در این سرمایه گذاری ما می توانیم برنده و یا بازنده باشیم (رزمی و قنبری، 1388: 38).

[1] Net Present Value (NPV)

[2] Recency, Frequency, Monetary : RFM

[3] Share of Wallet (SOW)

[4] Past Customer Value (PCV)

[5] Return on Investment: ROI

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد